Tickets de Soporte
El módulo de Tickets de Soporte te permite gestionar reclamos, consultas y solicitudes que tus agentes de IA capturan durante conversaciones con tus contactos. También puedes crear tickets manualmente desde el panel.
Cada ticket recibe un número de caso único (formato CAS-000042) que puedes comunicar a tu contacto como referencia.
¿Para qué sirve?
Cuando un agente de IA detecta un reclamo o consulta durante una llamada o conversación de WhatsApp, puede abrir automáticamente un ticket en tu panel. Desde ahí puedes:
- Ver todos los reclamos recibidos en un solo lugar, con filtros por estado, categoría y prioridad.
- Responder internamente, agregar notas de gestión y cambiar el estado del caso.
- Vincular el ticket al contacto (lead) correspondiente para acceder a su ficha completa.
- Crear tickets manualmente para reclamos que lleguen por otros canales (teléfono, WhatsApp manual, email, etc.).
Flujo típico
Agente IA detecta un reclamo durante una llamada
→ Abre el ticket automáticamente vía API
→ Tú recibes una notificación en el panel (campana 🔔)
→ El agente puede informarle al contacto su número de caso (ej. CAS-000042)
Tú abres el panel → sección "Tickets de Soporte"
→ Ves el reclamo con su descripción completa
→ Lo gestionas: cambias estado, agregas notas
→ Cuando está resuelto, lo marcas como "Resuelto" o "Cerrado"Categorías disponibles
| Categoría | Cuándo usarla |
|---|---|
| Reclamo | El contacto reporta un problema o inconformidad. |
| Consulta | El contacto tiene una pregunta sobre un producto o servicio. |
| Garantía | Solicitud relacionada con cobertura de garantía. |
| Devolución / Reembolso | El contacto solicita devolver un producto o recuperar un pago. |
| Producto / Servicio | Consulta técnica o de funcionamiento sobre lo que ofreces. |
| Otro | Cualquier caso que no encaje en las categorías anteriores. |
Estados del ticket
| Estado | Significado |
|---|---|
| 🟡 Abierto | Recién creado, pendiente de atención. |
| 🔵 En proceso | Está siendo gestionado por tu equipo. |
| 🟢 Resuelto | El caso fue solucionado. |
| ⚫ Cerrado | Archivado. No requiere más acciones. |
Prioridades
| Prioridad | Cuándo asignarla |
|---|---|
| Baja | Sin urgencia. Puede atenderse en los próximos días. |
| Normal | Caso estándar. |
| Alta | Requiere atención preferente. |
| Urgente | Impacto inmediato para el contacto. Atender hoy. |
Visibilidad de los tickets
Un ticket es visible para todos los usuarios de tu cuenta que tengan asignado el agente que lo creó. Esto incluye tanto al titular de la cuenta como a cualquier colaborador con acceso a ese agente.
Número de caso
Cada ticket recibe un número de caso global en el formato CAS-XXXXXX (seis dígitos con ceros a la izquierda). Este número es único en toda la plataforma y no cambia. Puedes comunicárselo a tu contacto como referencia para el seguimiento.
Notificaciones
Cuando un agente de IA crea un ticket nuevo, recibes una notificación automática en el panel (ícono de campana 🔔). Los tickets creados manualmente no generan notificación para no generar ruido innecesario.