Dashboard de Atención al Cliente
El Dashboard de Atención al Cliente te da una visión completa del rendimiento de tu equipo de soporte: cuántos tickets se abren, cuánto tardan en resolverse, cuáles son las categorías más frecuentes y cuál es la carga actual del equipo.
Para acceder, ve a Atención al Cliente → Dashboard en el menú lateral.
Filtro de período
Usa el selector en la parte superior para elegir el período que quieres analizar. Ver Filtro de fechas.
Indicadores principales (KPIs)
| Indicador | Qué mide |
|---|---|
| 🎫 Tickets nuevos | Casos abiertos en el período seleccionado. |
| ✅ Tickets resueltos | Casos cerrados o marcados como resueltos en el período. |
| ⏱️ Tiempo de primera respuesta | Tiempo promedio entre que se abre un ticket y la primera respuesta del equipo. |
| 🔄 Tickets abiertos ahora | Cantidad de casos activos en este momento (independiente del período). |
Los indicadores muestran la variación respecto al período anterior: verde si mejoró, rojo si empeoró.
💡 El Tiempo de primera respuesta es uno de los indicadores más importantes para medir la calidad del soporte. Un valor bajo indica que el equipo responde rápido; uno alto puede señalar que se necesita más capacidad o mejores procesos.
Tendencia de tickets
Gráfico de líneas con la evolución diaria de tickets abiertos y resueltos durante el período. Te ayuda a identificar:
- Días o semanas con mayor volumen de casos.
- Si la tasa de resolución mantiene el ritmo con la de apertura (o si se acumula una cola creciente).
Antigüedad de tickets (cohorts)
Gráfico que muestra cuántos tickets llevan más de 1 día, más de 3 días, más de 7 días y más de 14 días sin resolverse. Los tickets más antiguos son los que más urgencia requieren.
Tickets por categoría
Gráfico de torta (donut) con la distribución de tickets según su categoría:
| Categoría | Ejemplos típicos |
|---|---|
| 🔴 Reclamo | Producto defectuoso, servicio no prestado, cobro incorrecto. |
| 💬 Consulta | Preguntas sobre el servicio, solicitud de información. |
| 🛡️ Garantía | Solicitudes de reemplazo o reparación en garantía. |
| 💸 Devolución / Reembolso | Pedidos de reembolso o cambio. |
| 📦 Producto / Servicio | Problemas técnicos con un producto o servicio. |
| 📋 Otro | Casos que no encajan en las categorías anteriores. |
Tickets por prioridad
Gráfico de barras con la distribución de tickets según su nivel de urgencia:
| Prioridad | Descripción |
|---|---|
| 🔴 Urgente | Requiere atención inmediata. |
| 🟠 Alta | Debe resolverse en el día. |
| 🟡 Normal | Plazo estándar de resolución. |
| 🟢 Baja | Sin urgencia particular. |
Canales de entrada
Muestra cuántos tickets fueron creados por agente de voz, por agente de WhatsApp o manualmente por el equipo. Útil para entender de dónde provienen la mayoría de los casos.
Top agentes IA generadores de tickets
Tabla con los agentes que más tickets abrieron en el período. Si un agente concentra muchos tickets de un mismo tipo, puede ser útil ajustar sus instrucciones para resolver esos casos directamente durante la conversación.
Cola activa
Tabla de los tickets que están abiertos ahora mismo, ordenados por antigüedad (los más viejos primero). Para cada ticket muestra:
- Número de caso y título.
- Categoría y prioridad.
- Tiempo desde que se abrió.
- Responsable asignado.
Haz clic en cualquier ticket para ir directamente a su detalle y responder.
Exportar el dashboard
Haz clic en Exportar informe para generar un PDF del dashboard con el período activo. Ver Exportación de informes.
💡 Revisa la Cola activa al inicio de cada día para asegurarte de que ningún ticket lleva más de 24 horas sin respuesta. Los tickets urgentes aparecen también en las alertas de la pantalla de inicio.