La atención al cliente es uno de los puntos más importantes dentro de nuestro funnel de ventas. Puede volverse determinante en la decisión de compra de un producto o servicio. Volver un no en sí o de lo contrario… un casi que te compro en no.
Teniendo en cuenta el crecimiento del uso de las redes sociales y el tiempo que cada persona les dedica diariamente, podemos afirmar que el futuro del servicio de atención al cliente pasa por utilizar estos medios en la comunicación.
Algunos expertos, como Master Muñoz, afirman que en 2050 podremos hablar de prácticamente de más de un 50% de los comercios y servicios del mundo existirán online únicamente.
La rápida evolución en la forma de comunicarse y conectarse entre sí, requiere que las empresas nos replanteemos la manera en la cual vamos a relacionarnos con nuestros clientes. Cada día es más común que los usuarios realicen sugerencias, preguntas o quejas directamente desde las redes sociales.
El problema es que muchas veces, como empresas o emprendedores, olvidamos este punto clave a la hora de vender. Por ello, te armamos esta guía para lograr buenas prácticas para atención al cliente en redes sociales.
Enfoca tus energías en conocer a tus clientes.
¿Cómo puedes venderle algo a alguien que no conoces? Como siempre, uno de los puntos más importantes en cualquier instancia del embudo de ventas es saber quién es tu buyer persona (cliente ideal). En esta instancia, es importante identificar qué redes sociales utilizan para poner más atención en ellas. Profundiza sobre el Buyer persona aquí
Forma al personal de tu empresa.
Ten presente que esta instancia es tan determinante como lo sería en una venta presencial, por lo que si tus empleados no están capacitados para esta tarea, no se la des. No se trata de tener a alguien respondiendo mensajitos con muchos emojis. Se trata de verlo como un canal de comunicación indispensable con tu audiencia.
Prioriza atenciones personalizadas y humanizadas
Podemos incorporar al principio del mensaje un Hola (nombre) al igual que podemos cerrar el mensaje con el nombre o iniciales de la persona que le ha atendido. Esto le dará un toque personal y hará que el cliente se sienta atendido por una persona real. Estas son cosas sencillas de incluir y que pueden favorecer la conversación. ¡Haz que tu cliente sienta que es único para tí y tu empresa!
Crea un manual de preguntas y respuestas, definiendo prioridades
- Muchas de las consultas que vas a recibir en tu centro de atención al cliente se van a repetir con frecuencia. Tener elaborado un correcto manual va a simplificar y agilizar la tarea de dar respuestas a las posibles dudas de tus clientes. ¡ATENCIÓN! La idea no es que hagas copy paste de las respuestas, sino que te GUÍES de él, para no perder el principio de atención personalizada.
- Prioridad Alta: Quejas de usuarios insatisfechos, solicitud de servicio o producto urgente, problemas (o interrupciones) que afectan a muchos usuarios o plantean una crisis de reputación.
- Prioridad Baja: Respuesta a cuestiones generales sobre tus productos o servicios, agradecimiento a aquellos realizan comentarios positivos sobre nuestra empresa.
Mira como lo hicimos en Anunzi.
Crea un manual de comunicación de crisis
Es habitual recibir quejas y ataques de clientes insatisfechos, incluso de trolls. Por ello es importante que tengas elaborado un manual de crisis. Tener preparado un plan bien definido se hace imprescindible para que, en el caso de que se produzca cualquier imprevisto, puedas hacer frente a él rápida y eficientemente, sin entrar en pánico.
Establece un protocolo de actuación
Define tiempos de respuesta, tono de los mensajes (formal o casual… hazlo según tu buyer persona), qué comentarios públicos se responderán por privado. Elabora este plan en coherencia a tu estrategia de Marketing Digital general. Mira como puede hacerlo una empresa de bienes raíces.
Canales alternativos
Si un cliente te realiza una cuestión a través de las redes, normalmente debes contestarle por el mismo medio. Pero a veces, por el tema que se trata o si tienen que aportarnos datos personales, es mejor desviarlo a otro canal más personal. Por ello es esencial tener establecidos canales complementarios. Hoy por hoy, WhatsApp Business es una gran herramienta para lograrlo.
Empatiza con el cliente y se sincero
¡No es negociable! Es muy importante que lo escuches con atención, para poder comprenderlo y darle soluciones. No engañes al cliente ni hagas promesas que no vas a poder cumplir.
Aprende de los comentarios de tus clientes
La atención al cliente es una fuente de información de valor que puede ayudarnos a mejorar. Optimizar nuestros productos, mejorar nuestra comunicación, encontrar nuevas oportunidades, mejorar nuestro servicio… ¡Aprovechemos estos datos para crecer! Acuérdate también de mostrar lo que ellos piensan de tí a través de las reseñas.
Mide los resultados
- Volumen general de mensajes
- Tiempo medio de respuesta
- Tiempo medio de solución de un problema
- Porcentaje de problemas resueltos
- Grado de satisfacción del cliente
En resumen, lo más importante es que realmente enfoques tu atención al cliente (y siendo redundante) en el cliente. Aquí ellos te irán marcando el camino a seguir a la hora de brindarles respuestas. Piensa que de ellos depende tu crecimiento. ¡Avanti!
