Ley de servicios de atención a la clientela: guía 2026

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, fija por primera vez en España unos niveles mínimos de calidad para la atención a la clientela. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Si tu empresa atiende llamadas, WhatsApp o reclamaciones de consumidores en España, esta guía te explica a quién afecta, qué plazos marca, qué dice sobre la inteligencia artificial y cómo se relaciona con el artículo 50 del Reglamento europeo de IA.

En resumen

• La ley obliga a atender el 95% de las llamadas, de media, en menos de 3 minutos y a resolver consultas, quejas y reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles.
• Prohíbe la atención exclusivamente automatizada: el cliente puede pedir hablar con una persona.
• Se aplica a servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño, y a grandes empresas según umbrales de plantilla y facturación.
• El artículo 50 del Reglamento de IA es otra norma, europea, que añade el deber de avisar de que hablas con una IA.
• Un agente de voz puede ayudarte a cumplir los tiempos, siempre que tenga una salida clara a un humano.

Qué es la Ley 10/2025 y qué busca

La norma regula los servicios de atención a la clientela que las empresas prestan a personas consumidoras. Establece parámetros mínimos obligatorios de calidad y evaluación para reforzar la protección de consumidores y usuarios.

Según el análisis de PwC, su objetivo es mejorar la eficiencia del mercado en la resolución temprana de conflictos de consumo e implantar un sistema de evaluación obligatoria. Dicho de forma simple: que un problema se resuelva en la primera línea de atención y no acabe en una reclamación formal.

Este artículo es una guía práctica, no asesoramiento jurídico. Para casos concretos, consulta el texto consolidado en el BOE o a un abogado especializado en derecho del consumo.

A quién se aplica

La ley distingue dos grupos:

1. Servicios básicos de interés general: agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. Quedan obligados independientemente de su tamaño.
2. Empresas o grupos que venden bienes o prestan servicios a consumidores en España y que, en el ejercicio anterior, tuvieron al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocios o más de 43 millones de euros de balance, según el artículo 2.

La normativa sectorial, como la bancaria o la de telecomunicaciones, tiene preferencia y la Ley 10/2025 actúa como norma supletoria. Si eres una pyme fuera de los servicios básicos, la ley no te obliga directamente. Aun así, sus plazos se están convirtiendo en la referencia que los clientes esperan.

Si eres un ayuntamiento o una administración, comprueba en el texto consolidado si te alcanza. La ley habla de empresas y su aplicación al sector público no se debe dar por supuesta.

Qué exige en atención telefónica y reclamaciones

Plazos que debes medir

• Llamadas: según La Moncloa, el 95% de las llamadas recibidas debe atenderse en un plazo promedio inferior a tres minutos.
• Consultas, quejas y reclamaciones: máximo de quince días hábiles, salvo que una norma sectorial fije otro plazo. Las derivadas de cobros indebidos se resuelven en 5 días, según la misma nota de La Moncloa.
• Servicios básicos: las incidencias sobre continuidad del servicio, como cortes o suspensiones, deben responderse en dos horas como máximo, con las causas y el plazo estimado de restauración.

Lo que no se mide no se puede acreditar. Necesitas registrar la hora de cada llamada entrante, cuándo se atendió y cuándo se cerró cada caso.

El artículo 6: derecho a hablar con una persona

Es el punto que más afecta a quien usa IA. La ley garantiza una atención telefónica ágil, gratuita, personalizada y accesible, y prohíbe la atención exclusivamente mediante contestadores o inteligencia artificial. El cliente puede solicitar hablar con un operador humano especializado.

La consecuencia práctica no es dejar la IA fuera. Es diseñarla con una salida. Un agente que resuelve la consulta y, cuando el cliente lo pide, transfiere a una persona, es compatible con esa lógica. Uno que bloquea esa petición, no.

Si además ofreces formularios como canal alternativo, conviene automatizar formularios web paso a paso para que lleguen al CRM sin pérdidas y con trazabilidad, pero un formulario nunca sustituye la opción telefónica.

Accesibilidad y satisfacción

El servicio debe ser accesible, inclusivo, gratuito y no discriminatorio, con adaptaciones para personas con discapacidad o vulnerabilidad, incluidos sistemas de videointerpretación. Las empresas deberán además establecer marcos de colaboración con las asociaciones de consumidores más representativas.

El artículo 18 exige un sistema de valoración de la satisfacción del cliente. No puede lanzarse antes de que la consulta, queja o reclamación esté resuelta. Si usas encuestas automáticas por WhatsApp o tras la llamada, configura ese orden.

Llamadas comerciales no deseadas

La ley incluye medidas contra las llamadas comerciales no deseadas. Si tu equipo comercial o de cobranzas llama a clientes, revisa con tu asesor jurídico el consentimiento previo y los horarios antes de automatizar campañas salientes. Es la parte del texto con más detalle técnico, y conviene leer el articulado completo en el BOE y no quedarse en los resúmenes.

Ley 10/2025 y artículo 50 del Reglamento de IA

Son dos normas distintas que pueden aplicarse a la vez a la misma llamada.

El artículo 50 exige informar al usuario de que interactúa con una IA desde la primera comunicación, salvo que sea obvio por el contexto, y marcar de forma legible por máquina el contenido sintético. Estas normas se aplican desde el 2 de agosto de 2026, con plazo hasta el 2 de diciembre de 2026 para el marcado de sistemas ya existentes, según la Comisión Europea.

Las sanciones pueden llegar a 15 millones de euros o el 3% de la facturación anual global, según recoge la AESIA. La propia agencia explica que la norma busca reducir el riesgo de engaño y permitir decisiones informadas.

La lectura conjunta es sencilla. El Reglamento dice que debes avisar de que es una IA. La Ley 10/2025 dice que, aunque sea una IA, el cliente puede pedir una persona. Para profundizar en la parte europea, tenemos una guía del Reglamento europeo de IA en agentes de voz.

Cómo diseñar un agente de voz que cumpla

1. Aviso inicial: el agente se presenta como asistente de IA en la primera frase.
2. Salida a humano: una frase clara, como “si prefieres hablar con una persona, dímelo”, y una transferencia que funcione en horario de atención.
3. Tiempo de respuesta: mide el porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos. Con un agente que responde de inmediato, el cuello de botella deja de ser la cola.
4. Registro: guarda la hora, la transcripción y el resultado de cada caso, para acreditar plazos de 15 días hábiles.
5. Encuesta posterior: envíala solo cuando el caso esté cerrado.
6. Accesibilidad: ofrece alternativas a la voz, como WhatsApp o email, para quien las necesite.

Si quieres ver el panorama completo, lee nuestra guía de atención con agentes IA para empresas y gobiernos.

Nuestra perspectiva

Al leer la ley, lo primero que vemos es una oportunidad mal entendida. Muchos creen que el artículo 6 va contra la IA. Nosotros lo leemos como una exigencia de diseño: la IA atiende primero y rápido, y el humano queda disponible cuando el cliente lo decide.

En Villa María, una municipalidad de Argentina, el agente de voz gestionó 13.325 llamadas entre enero y julio de 2026 y resolvió el 85% sin transferir. El otro 15% llegó a una persona con el contexto ya recogido. Ese reparto es el que defendemos: no se trata de esconder al equipo humano, sino de reservarlo para lo que lo necesita.

Nuestros agentes responden en aproximadamente 1 segundo, funcionan 24/7 y resuelven más del 95% de las consultas sin derivar. Aun así, nuestro consejo es el mismo para cualquier plataforma: configura la derivación humana el primer día, no cuando llegue una reclamación.

— Matias

Agentes de voz y WhatsApp con IA para cumplir los plazos

Anunzi es una plataforma de agentes de voz y WhatsApp con IA para España y Latinoamérica, con español de España y de cada país de Latinoamérica. Su motor de voz es VPower, y puedes ver cómo funciona en la página del motor de voz.

Estos son los datos que importan para una atención con plazos exigentes:

• Listo en 1 a 7 días.
• De 1 a 20 llamadas simultáneas según el plan.
• Llamada entrante a 20 créditos por minuto con número de Anunzi, o 16 créditos por minuto con troncal SIP propia. Un crédito equivale a 0,01 USD.
• Planes desde 87 USD al mes con telefonía, todos con un número local de EE. UU.
• Integración por MCP y código propio.

Puedes comparar todos los planes en la página de precios o conocer los agentes de voz y los agentes de WhatsApp. Para conectar tu telefonía, mira la guía de integración de agentes IA con telefonía.

Crea tu agente gratis, sin tarjeta, en 2 minutos: empieza aquí.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo entró en vigor la Ley de servicios de atención a la clientela?

Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Revisa en el texto consolidado las disposiciones transitorias que puedan aplicarse a tu sector.

¿Puedo atender las llamadas solo con IA?

Si tu empresa está dentro del ámbito de la ley, no. El artículo 6 prohíbe la atención exclusivamente automatizada y reconoce el derecho a hablar con un operador humano. Puedes usar IA como primera línea, siempre que el cliente pueda pedir una persona.

¿Qué pasa si no cumplo los plazos?

El incumplimiento se tipifica bajo las leyes de defensa del consumidor vigentes. Las sanciones concretas dependen de la infracción, así que consulta con un abogado de consumo antes de decidir cómo medir y corregir tus plazos.

¿Tengo que avisar de que el agente es una IA?

Sí. El artículo 50 del Reglamento de IA exige informar de que la persona interactúa con una IA desde la primera comunicación, salvo que resulte obvio. Se aplica desde el 2 de agosto de 2026.

Fuentes

• BOE: Ley 10/2025, texto consolidado
• BOE: Ley 10/2025
• BOE: Ley 10/2025, información legislativa
• BOE: Ley 10/2025, versión de 27 de diciembre de 2025
• Portal Normativo: artículo 2 de la Ley 10/2025
• La Moncloa: Ley de Servicios de Atención a la Clientela
• PwC: análisis de la Ley 10/2025
• Comisión Europea: obligaciones de transparencia del artículo 50
• AESIA: transparencia en la era de la IA
• Relevandia: automatizar formularios web

Recomendaciones

• Pagos por teléfono: cómo cobrar por llamada sin incumplir normas
• Atención al cliente automatizada en utilities y telcos
• Atención 24 horas sin ampliar la plantilla: cómo lograrlo
• Grabación de consentimientos con IA: guía legal

Escrito por

Matías Casasola

Fundador y CEO de Anunzi

Fundó Anunzi y lidera el producto y la tecnología de la plataforma de agentes de voz con IA en español. Trabaja con empresas y gobiernos de España y Latinoamérica para que ninguna llamada quede sin atender.

LinkedIn →