# Bandeja Inbox

La Bandeja Inbox es el centro de gestión de conversaciones de tu agente de WhatsApp. Desde aquí puedes ver todos los chats activos, revisar el historial, intervenir manualmente y monitorear la actividad en tiempo real.

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## Diseño de la pantalla

<figure><img src="../.gitbook/assets/image (6).png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

La bandeja se divide en tres columnas:

| Columna                        | Contenido                                                                             |
| ------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------- |
| ⬅️ **Lista de conversaciones** | Todos los contactos con conversaciones abiertas o recientes.                          |
| 💬 **Chat central**            | La conversación seleccionada, con el historial completo de mensajes.                  |
| 👤 **Panel de contacto**       | Información del contacto activo: nombre, teléfono, etiquetas, estado de lead y notas. |

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## Lista de conversaciones

En el panel izquierdo verás cada conversación con:

* **Nombre o teléfono** del contacto.
* **Último mensaje** (vista previa).
* **Fecha y hora** del último mensaje.
* Indicador visual si hay mensajes sin leer.
* **Puntaje de calidad** — si la conversación fue auditada, un badge con el puntaje de su última auditoría IA (verde alto, amarillo medio, rojo bajo; **N/E** si no evaluable). Consulta [Auditar una conversación](#auditar-una-conversacion-calidad).

### Buscar y filtrar

Encima de la lista encontrarás:

* 🔍 **Buscador** — busca por nombre o número de teléfono.
* 🏷️ **Filtros** — filtra por estado (Todas / Sin leer / Sin responder), por **puntaje de auditoría** (Alto / Medio / Bajo / No evaluable / Sin auditoría) y por rango de fechas.

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## Chat central

Al seleccionar una conversación, el área central muestra el hilo de mensajes:

* Los mensajes del **contacto** aparecen a la izquierda.
* Los mensajes del **agente** (IA o humano) aparecen a la derecha.
* Cada mensaje incluye la hora de envío.
* Puedes ver si el mensaje fue entregado y leído.

### Mensajes multimedia

La bandeja reproduce directamente los archivos que el contacto envía:

| Tipo    | Cómo se muestra                                                        |
| ------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| 🖼️ **Imagen** | Se muestra en la burbuja. Haz clic para abrirla en tamaño completo. |
| 🎵 **Audio**  | Reproductor de audio integrado. El agente transcribe el mensaje y responde en base al contenido. |
| 🎬 **Video**  | Reproductor de video integrado. El agente avisa al contacto que no puede procesar videos y le pide que use texto, audio o imagen. |

> 💡 Los archivos quedan almacenados en la plataforma y siempre disponibles en el historial de la conversación.

### Escribir un mensaje

En la barra inferior del chat puedes escribir y enviar mensajes directamente como si fueras un operador humano. Esto se habilita cuando tomas el control de la conversación (ver [Intervención humana](#intervencion-humana)).

### Herramientas del modo humano

Al tomar el control, sobre el campo de texto aparece una barra con estas acciones:

| Herramienta        | Qué hace                                                                                               |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| 📎 **Adjuntar**    | Sube y envía **imágenes, videos o documentos** (PDF, Word, Excel, etc.). Puedes elegir **varios archivos** a la vez; se envían de a uno con indicador de progreso. |
| 🎤 **Grabar**      | Graba una **nota de voz** desde el micrófono y la envía como en WhatsApp. Muestra un cronómetro; puedes **Enviar** o **Cancelar**. |
| 🗂️ **Repositorio** | Elige un archivo ya cargado en el **repositorio de medios** de tu cuenta (con miniatura) y lo envía sin volver a subirlo. |
| 📋 **Plantillas**  | Abre el selector de plantillas: **Verificadas** (aprobadas por Meta) y **Regulares** (textos reutilizables). |

> 💡 **Formatos e imágenes:** WhatsApp solo acepta imágenes JPEG/PNG. Si subes una imagen en **WebP** (o similar), la plataforma la **convierte automáticamente** antes de enviarla. Si un archivo supera el límite de WhatsApp (imagen 5 MB, audio/video 16 MB, documento 100 MB), verás el motivo en un aviso bajo la barra.

> ℹ️ El envío de archivos y notas de voz requiere que la **ventana de 24 h esté abierta** (que el contacto haya escrito en las últimas 24 h). Si está cerrada, primero retoma la conversación con una plantilla verificada.

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## Intervención humana

<figure><img src="../.gitbook/assets/image (7).png" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Cuando una conversación necesita atención personal, tienes dos opciones en la barra superior del chat:

| Acción               | Qué hace                                                                                         |
| -------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| 🙋 **Tomar control** | Pausa el agente de IA y te permite responder tú directamente. El contacto no nota ningún cambio. |
| ✅ **Resolver**       | Marca la conversación como resuelta y la mueve fuera de la lista activa.                         |

> ⚠️ Cuando tomas control, el agente deja de responder automáticamente hasta que vuelvas a activarlo o marques la conversación como resuelta.

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## La ventana de 24 horas y las plantillas

WhatsApp (Meta) solo permite enviar **mensajes de texto libres** dentro de una ventana de **24 horas** que se abre cada vez que el contacto te escribe. Si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del contacto, esa ventana se cierra y un mensaje de texto **no se entrega**.

Para esos casos, la Bandeja te guía a la forma correcta de retomar la conversación: **enviar una plantilla aprobada**.

### Cómo retomar una conversación vencida

1. Abre la conversación y haz clic en **🧑‍💼 Tomar conversación**.
2. Si la ventana de 24 h está cerrada, en lugar del campo de texto verás un aviso indicando que la ventana expiró y se abrirá automáticamente el selector de plantillas en la pestaña **Verificadas**.
3. Elige una de las **plantillas aprobadas** de tu número.
4. Si la plantilla tiene variables (por ejemplo el nombre del contacto), completa los campos.
5. Haz clic en **Enviar plantilla**. El mensaje se envía y queda registrado en el historial.
6. **Cuando el contacto responda**, la ventana de 24 h se reabre sola y vuelves a poder escribir mensajes de texto libres.

> 💡 Si la conversación está **dentro de las 24 h** (el contacto escribió hace poco), no necesitas plantilla: escribes y envías texto normalmente.

> ℹ️ Cada envío de plantilla verificada consume créditos, igual que una plantilla de campaña. Solo se listan plantillas **aprobadas** por Meta.

### Plantillas regulares (respuestas rápidas)

Además de las verificadas, el botón **📋 Plantillas** tiene una pestaña **Regulares**: textos reutilizables que creas tú, sin aprobación de Meta.

* Son ideales como **respuestas rápidas** frecuentes (saludo, horarios, datos de pago).
* Se crean con el botón **+ Crear** dentro del selector, o desde la sección [Plantillas](plantillas.md).
* Al elegir una, su texto se carga en el campo de mensaje para que lo edites antes de enviar.
* Se envían como **mensaje de texto normal**, así que requieren la **ventana de 24 h abierta** (no sirven para reabrir una conversación vencida; para eso están las verificadas).

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## Panel de contacto (derecha)

El panel derecho muestra la ficha del contacto activo:

* **Nombre y teléfono**.
* **Estado de lead** — si fue calificado durante la conversación.
* **Score del lead** — puntaje sobre 100, representado con 10 puntos y el valor exacto (por ejemplo, `72/100`).
* **Etiquetas** asignadas.
* **Actividad reciente** — historial de interacciones (WhatsApp, voz, email). Se muestra dentro de un **desplegable** que puedes abrir cuando lo necesites, para no ocupar toda la ficha.
* **Notas** internas sobre el contacto.
* Acceso directo a la ficha completa del contacto.

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## Auditar una conversación (Calidad)

Igual que se audita una llamada desde su ficha, puedes auditar la **calidad de cada conversación de WhatsApp** con IA, directamente desde la bandeja.

* En el encabezado del chat, toca el botón **🔍 Calidad**.
* Se abre un panel con la **auditoría IA** de esa conversación: puntaje general (sobre 5), precisión, alucinación, sentimiento, **áreas evaluadas** (incluidas las propias de WhatsApp: tiempo de respuesta, formato de mensajes y uso de recursos), un comentario y **sugerencias** de mejora del prompt.
* Si la conversación aún no fue auditada, toca **Auditar conversación** para hacerlo (consume créditos por el uso de IA). Si ya existe una auditoría, el botón pasa a **Re-auditar**.

Abrir el panel para ver una auditoría existente **no consume créditos**; el cobro ocurre solo al Auditar o Re-auditar.

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Estas auditorías también alimentan el **Panel de Calidad** y el badge de puntaje de la lista. Consulta [Panel de Calidad (Auditoría AI)](../agentes-de-llamada/panel-de-calidad.md).
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> 💡 Usa los filtros para identificar conversaciones con bajo puntaje o que esperan atención. Una vez que resuelvas o respondas, el agente retoma el control automáticamente si así lo configuras.